Depuis plusieurs années, j’attire l’attention de mes clients sur le fait que la guerre des produits et des prix n’est plus celle qui fait la différence dans le développement et la prospérité des entreprises.
Je leur parlais d’expérience client “authentique” et surtout de service client “unique” et “sincère”, il y a de ça 8-9 ans. Je ne faisais pas que “parler” mais j’appliquais aussi mes enseignements à mon propre business, mon restaurant parisien.
L’expérience et le service n’étaient pas pour moi une théorie trouvée dans un livre ou dans un cours académique reçu dans une école prestigieuse. Ils sont basés sur des observations et des expériences réelles sur le terrain. Et surtout sur une “écoute” du “réel” besoin des clients et du manque à combler sur le marché.
Je n’aime pas enseigner de la théorie à mes clients. J’aime plutôt leur partager mes expériences, des histoires qui leur servent de références. J’utilise leur propre langage pour leur montrer que je m’intéresse à eux et à leur business, “sincèrement” !!
Malheureusement, beaucoup d’entre eux croyaient que l’expérience et le service n’était que de simples “fonctionnalités” offertes par des plateformes numériques qu’il suffit d’acheter, configurer et appuyer sur un bouton pour tout automatiser à leur place. Beaucoup le croient encore.
Aujourd’hui plus besoin d’appeler une personne, remplir un formulaire virtuel ou “chatter” avec une machine est largement suffisant. Recevoir un mail d’un serveur avec “Bonjour bidule” est devenu “la personnalisation” de la communication. Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, c’est encore pire.
L’intelligence artificielle est là pour nous aider à aller plus loin dans notre évolution pas pour nous remplacer.
Et voici ma récente expérience
Récemment j’ai lâché mon opérateur téléphonique Fido pour Videotron après 4 ans de fidélité. Chacun de vous peut avoir son opinion sur ces opérateurs mais sachez que ma décision était plutôt liée à l’humain avec qui j’ai conversé et pas uniquement à l’offre proposée.
Fido vient de perdre 5 lignes téléphoniques avec moi au profit de Videotron parce que tout simplement la personne avec qui j’ai conversé en ligne suivait des scripts prédéfinis sans réellement écouter mon besoin et me proposer une solution qui me convienne.
La personne de Videotron a répondu à mon besoin et a dépassé mes attentes dans sa proposition. J’étais tellement satisfait de mon échange avec cette personne ce jour là que par moi-même, j’ai demandé de recevoir la fiche de satisfaction pour lui donner ma meilleure note. Et plus encore, je voulais envoyer un message indirect à ses responsables leur montrant que je suis devenu leur client, en grande partie grâce à cette personne.
Mais c’est quoi au juste un service client ?
Le service client n’est pas juste un service mais une relation humaine. Ce n’est pas donné à tout le monde. Il ne suffit pas d’apprendre des scripts et suivre des étapes comme des machines. Il faut apprendre à écouter, échanger, être sincère, authentique, avoir des émotions. Le service fait partie intégrante de l’expérience client, de l’expérience relationnelle.
La valeur de votre entreprise est le reflet de vos valeurs et celles de vos équipes.
Le business est avant tout des relations humaines. Si vous voulez créer des entreprises durables, prospères, avec un impact sociétale, investissez dans vos ressources humaines, investissez en vous, investissez dans le savoir-être !
Je peux vous accompagner dans cette perspective. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter tous mes services ici : Mes services
Habib ABI KHALIL – Conseiller – Coach – Entrepreneur. Je travaille avec l’humain, pour développer les entreprises de demain.
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